Ketika layanan administrasi, kesehatan, pendidikan, pertanahan, atau kependudukan tidak berjalan sebagaimana mestinya, masyarakat memiliki jalur pengaduan melalui Ombudsman Republik Indonesia. Lembaga negara ini menangani dugaan maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang dilakukan instansi pemerintah maupun penyelenggara lain yang mendapat tugas memberikan layanan kepada masyarakat.
Ombudsman mengawasi pelayanan publik
Ombudsman Republik Indonesia dibentuk untuk mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik di tingkat pemerintah pusat dan daerah. Pengawasan itu juga mencakup layanan yang diselenggarakan oleh BUMN, BUMD, badan hukum milik negara, serta pihak swasta atau perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu.
Keberadaan dan kewenangan Ombudsman diatur dalam Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia. Undang-undang tersebut ditetapkan dan mulai berlaku pada 7 Oktober 2008, serta hingga kini masih berstatus berlaku.
Dalam konteks pengawasan Ombudsman, maladministrasi mencakup perilaku atau perbuatan melawan hukum, tindakan yang melampaui kewenangan, penggunaan kewenangan untuk tujuan lain, kelalaian, atau pengabaian kewajiban hukum dalam pelayanan publik. Perbuatan tersebut masuk dalam kategori maladministrasi apabila menimbulkan kerugian bagi masyarakat.
Tugas dan kewenangan Ombudsman
Salah satu tugas utama Ombudsman adalah menerima laporan dari masyarakat mengenai dugaan maladministrasi. Setelah laporan diterima, lembaga ini memeriksa substansinya untuk memastikan apakah perkara tersebut termasuk dalam ruang lingkup kewenangannya.
Proses pemeriksaan dapat dilakukan dengan meminta keterangan, melakukan klarifikasi, serta menelaah dokumen yang berkaitan dengan laporan. Laporan yang berada dalam kewenangan Ombudsman kemudian dapat ditindaklanjuti melalui mekanisme pemeriksaan dan penyelesaian sesuai aturan. Tata cara tersebut diatur dalam Peraturan Ombudsman Republik Indonesia Nomor 58 Tahun 2023 yang mulai berlaku pada 29 Desember 2023.
Ombudsman juga dapat melakukan investigasi atas prakarsa sendiri terhadap dugaan maladministrasi, sehingga kerjanya tidak semata-mata bergantung pada laporan masyarakat. Selain menangani masalah yang telah terjadi, lembaga ini memiliki tugas mencegah maladministrasi agar pelayanan publik berjalan sesuai ketentuan dan tidak merugikan warga.
Dalam menjalankan fungsi tersebut, Ombudsman dapat berkoordinasi dan bekerja sama dengan lembaga negara, lembaga pemerintahan, organisasi masyarakat, maupun perseorangan. Kewenangannya meliputi meminta keterangan dari pelapor, terlapor, dan pihak terkait; memeriksa dokumen; meminta klarifikasi kepada instansi terlapor; serta memanggil pihak-pihak yang berhubungan dengan laporan.
Jika diminta para pihak, Ombudsman dapat membantu menyelesaikan laporan melalui mediasi dan konsiliasi. Dalam kondisi tertentu, lembaga ini juga dapat mengeluarkan rekomendasi penyelesaian, termasuk rekomendasi pembayaran ganti rugi atau rehabilitasi kepada pihak yang dirugikan. Ombudsman berwenang menyampaikan saran kepada Presiden, kepala daerah, atau pimpinan penyelenggara negara terkait perbaikan organisasi dan prosedur pelayanan. Saran juga dapat diberikan untuk mendorong perubahan peraturan perundang-undangan guna mencegah maladministrasi.
Ketentuan sebelum mengajukan laporan
Masyarakat yang hendak melapor perlu lebih dulu menyampaikan keluhan kepada penyelenggara pelayanan yang bersangkutan. Jika pengaduan tersebut tidak memperoleh tanggapan atau tidak diselesaikan sebagaimana mestinya, laporan dapat diteruskan kepada Ombudsman.
Pelapor perlu menyiapkan identitas, kronologi kejadian secara lengkap, serta bukti bahwa pengaduan sebelumnya telah disampaikan kepada pihak terkait. Informasi dan dokumen tersebut menjadi bagian penting dalam proses pemeriksaan dugaan maladministrasi.
